Un dispositif innovant pour gérer les pics d’appels

Pour limiter l’attente de ses membres au téléphone dans un contexte de surcroît d’activité et ainsi maintenir sa qualité de service, Roole (ex-Club Identicar) a mis en place un dispositif qui lui ressemble. La Direction relation client invite les collaborateurs qui le souhaitent à dégager une heure pour répondre aux appels simples pendant les pics d’appels. Une opération gagnante !

Au Club à l’écoute, comme dans de nombreux services client, il existe des périodes de forte affluence. De 9 h à 11 h, en particulier du lundi au mercredi, les membres sont nombreux à nous contacter. Résultat : des files d’attente, qui peuvent générer de l’insatisfaction chez les membres… Et chez les « Clubbers », les conseillers client de Roole, qui ont à cœur de les satisfaire et même de les enchanter.

« Le matin, nous avons souvent de gros pics d’appel. En juillet par exemple, 43 % des appels ont été reçus entre 9 h et 11 h. Or, chez nous, pas de chrono ! Il est impensable d’abréger un appel avec un membre. C’est la promesse du Club à l’écoute et nous la tenons ! », explique Samba Traoré, Responsable du Club à l’écoute.

« Pendant les pics, deux Clubbers sont spécifiquement dédiés à la prise d’appels simples (prise de coordonnées pour rappel ultérieur) et les managers n’hésitent pas à venir prêter main forte aux Clubbers. Malgré cette organisation, il nous arrivait encore trop fréquemment de perdre des appels. », raconte Samba.

Pourquoi ne pas proposer aux autres collaborateurs de l’entreprise de venir en renfort au Club à l’écoute ?

A partir de cette idée, un dispositif très simple a été imaginé : le collaborateur prend place sur le plateau, au milieu des « Clubbers », pour répondre aux appels « simples », concernant par exemple des demandes de renouvellement ou de résiliation, ou encore des questions sur le contrat (garanties, avantages…). Muni d’un casque et d’un tableau à remplir, il se présente ouvertement au membre, l’écoute et prend ses coordonnées, l’objet de son appel ainsi qu’une heure souhaitée de rappel. A la fin de son « service », il transmet le compte-rendu des appels reçus à l’équipe Relation client, qui les traitera une fois le pic absorbé, un peu plus tard dans la journée.

Une fois l’idée lancée, tout est allé très vite. Le dispositif a d’abord été présenté à toute l’entreprise à l’occasion d’un petit-déjeuner. Parallèlement était mis en place un système d’inscription en ligne intuitif et flexible, piloté par la Direction du Club à l’écoute en fonction des besoins. Dix jours plus tard, les premiers volontaires faisaient leurs premiers pas au Club à l’écoute.

Entre fin juin et début août, une quinzaine de volontaires de tous services et de tous statuts ont déjà consacré au minimum une heure à de la prise d’appel. Un renfort qui se chiffre à 18 heures et 252 appels pris sur la période.

Et les bénéfices sont bien plus nombreux qu’espéré ! « Les membres semblent agréablement surpris lorsqu’ils apprennent qu’ils ont en ligne un informaticien ou une communicante qui se rend disponible pour leur éviter d’attendre. Les Clubbers apprécient tout naturellement le coup de pouce qui leur est donné par leurs collègues. Quant aux collaborateurs qui se rendent disponibles, ils sont enthousiasmés par l’expérience et son nombreux à souhaiter la renouveler. Ils prennent souvent cette mission comme une occasion de se connecter aux membres, de comprendre leurs besoins, leurs incompréhensions, leurs freins… Sans compter la satisfaction de se sentir utiles ! », conclut Samba.